山东高密农商行张家埠支行践行“以人为本”客户服务理念

       本报讯  山东省高密市农商行张家埠支行践行“以人为本”的客户服务理念，以扎实、优良和创新的优质服务为手段，不断增强员工综合素质，提升队伍整体服务水平，实现服务提速增效，全方位打造优质服务工程。
      （一）健全选人用人机制。该支行打破常规，采取内部培养与外部引进相结合、上挂学习与下派锻炼相结合的方式，拓宽干部培养的新思路，成功地选拔使用了一批服务优良、作风过硬、业绩突出的干部,营造了既引人、引资又引智的“三赢”可喜局面。
      （二）强化员工培训机制。一是要求员工积极参加中国银行业协会组织的银行业从业人员资格认证考试。二是采取自学、技能比赛、集中脱产培训和派员考察学习等培训方式，促进员工知识结构由“单一业务型”向“综合知识型”转变，提高广大员工学习业务知识、提高服务意识和工作效率的积极性、主动性，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好服务氛围。三是以柜员等级制管理为突破口开展培训，精心组织柜员认真学习业务技能，促使柜员提高柜面服务质量和服务效率。四是积极开展生动活泼的演讲比赛、征文比赛、趣味活动，引导员工自觉将个人职业规划、自我价值实现有机融入当前农商行改革发展之中，增强团队的凝聚力、向心力和战斗力。
      （三 ）建立激励约束机制。一是开展优质服务明星评选表彰活动，对文明规范服务成绩突出的个人，给予发奖状、发奖金奖励。二是设立员工委屈奖，对因客户过错而受到责难、侮辱甚至伤害，但仍遵守优质服务规范的员工，区分情况给予精神和物质奖励。三是对因服务问题引起客户投诉经查实，或因服务规范不到位在检查中受到处罚的，取消评先评优资格并给予经济处罚。
      （四）完善服务监督机制。一是全面监督。采取现场检查与调阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该社服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“群众满意不满意、赞不赞成、高不高兴”的标准，对群众反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。如：客户反映朝九晚五营业模式下出现的部分网点营业“开门晚、关门早”问题，该支行积极协调各方力量，统筹调整对外营业时间，有效解决了“开门晚、关门早”现象。
       雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。文明规范服务是一项只有起点，没有终点的系统工程。该支行开展创建活动以来的所有艰辛和努力，化作了临柜人员张张如花的笑颜，化作了广大员工辛勤的汗水，化作了客户脸上满意的笑容，成为和谐社会建设中一道亮丽的风景线。