本报讯 山东省高密市农商行周阳支行以品质诠释内涵服务夯实基础。
首先该支行实行业务流程管理，推进规范化服务。着力加强文明规范服务宣传培训、实践应用、考核引导和督导检查，推动规范化服务贯彻落实到位。一是规范服务理念。经营管理遵循“以市场为导向，以客户为中心”理念、服务管理推崇“一切为了客户，为了客户一切”理念，内控管理坚持“规范操作，合规经营”理念。二是规范员工行为。对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表仪态及基本商务礼仪等方面进行统一规范要求。三是规范柜面服务。对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律等七个方面进行统一规范要求。四是规范服务技巧。对客户接待技巧、客户维护技巧、分类服务技巧、客户沟通技巧、客户投诉处理技巧以及特例处理技巧进行统一规范引导。
再是实行客户分级维护，推进精细化服务。为了满足不同目标客户的金融服务需求，该支行对客户实行分级维护，推进了服务精细化管理。一是该支行行长亲自担任首席客户经理，对支行内排名第一大类的存、贷款优质黄金客户实行“总对总”、“一对一”的服务。二是班子其他成员担任高级客户经理，包户维护排名前二大类到前十大类的存贷款客户。三是营业网点、部门负责人和信贷员担任客户经理，对服务半径内的目标客户进行营销和公关维护。四是营业网点人员做好客户的基础性服务工作。该支行客户营销和日常维护工作均通过日志记载，由专人梳理，确保无缝对接。四个服务层级的承接、联手和零距离服务，提高了服务质量。
三是实行服务细节管理，推进品质化服务。为了增强市场竞争力，为客户提供全方面、多层次、高品位的服务，该支行从细节入手，加强服务品质化管理。一是“一线工作法”提升服务品质。该支行领导班子成员和客户经理下移工作重心，前移工作关口，深入开展“进农户、入社区、走百企、访千店”调研走访活动，持续开展银行业公众教育服务活动，实现了“干部在一线服务、决策在一线落实、问题在一线解决、创新在一线体现、成效在一线检验”，有力提升了服务品质。二是“每日晨会制”提升服务品质。营业网点每天早上提前30分钟到岗，由网点负责人讲评昨日工作，布置当天任务。同时运用“看、问、查、考、访”相结合的办法，对服务工作反复强调，为客户提供品质服务创造条件。三是“首问负责制”提升服务品质。以业务第一受理人为首问责任人，对属于本职范围内的事情立即答复解决，对不属于本职范围内的事情立即告之具体负责人和联系方式，杜绝了推诿敷衍造成客户流失现象，提升了服务品质。四是“阳光信贷”提升服务品质。该支行深入开展“阳光信贷”工程，全面落实贷款条件、资料清单、期限额度、利率政策、服务流程、监督方式“六公开”和“零费用”制度以及领导回访制度，切实提高信贷工作透明度和公信力。
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