山东高密农商行城东支行以优质服务提升竞争力

2013-09-17 09:45 高玉亭科技信息报今日文教2013年9月9日A2版

      今年以来，山东省高密农商行城东支行把服务质量提升作为由农信社向现代化商业银行转变的重要内容之一，通过强化竞争意识，开展学习培训，加大服务监督考核，以优质的服务促进该行竞争力的显著提升。各项业务实现了稳健经营、稳步发展。
强化竞争意识提高对服务认识
      面对日趋激烈的金融市场竞争，我们该如何做？这不仅关系到农商行的发展前景，也关系到每位员工的切身利益。直面竞争，唯有提升服务质量才是提高竞争力的最有效手段。银行发展靠的就是服务，只有以优质的服务才能赢得客户，赢得市场，赢得竞争。
强化学习培训提升服务意识和技能
      一是对全体临柜员工进行为期一天优质服务培训，通过专家讲解，现场模拟演练，员工现场问答等方式，使员工真正学到多种实用的服务技巧，提高服务能力。二是组织干部员工外出参观学习。通过参观学习，一方面让员工认识到差距，明确目标，提高目标定位；另一方面，学习借鉴先进行社经验，发现和改正自身不足，加快进步。三是组织员工开展业务技能比赛，提高员工业务技能熟练度,提升服务效率。同时,鼓励员工参加各类学历教育和再教育,提高员工自身文化素质和修养。
      优化服务环境提升客户认知度
      优美、舒适的网点环境是优质服务的基础。为给每一位办理业务的客户创造良好的服务环境，该支行对营业网点的环境卫生提出明确要求和标准。该支行将营业网点原有的利率显示牌全部换成液晶视屏，除了显示利率外，还滚动播放介绍该行新推出的信贷产品、客户理财等资讯；大气的“门脸”，不仅彰显农商行实力，而且提升了农商行在客户心目中的形象。
常抓不懈强化监督考核
      优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。为把优质服务工作落到实处，该支行一是聘请“神秘客户”对各网点进行暗访，从网点的内外环境、员工的仪容仪表、行为举止、服务纪律、保安服务五个方面进行百分制考核，并按照考核得分进行奖罚。二是组织人员对网点的服务每季度至少检查一次，对存在的问题现场处理。三是在网点设立意见簿，公布投诉电话，接受广大客户的监督，并下发《客户投诉处理办法》，规范投诉处理流程，明确投诉处理工作相关岗位、环节职责，确保在最短的时间内给客户最满意的回复

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