微笑让价值无处不在

2013-12-11 17:10 文/管艳科技信息报今日文教周刊2013年12月9日A5版

      在银行业日趋同质化的今天，竞争的重心早已从产品转移到服务上来，价值的创造不仅源于产品，更源于服务。随着金融监管的逐步宽松，民间资本将大举进入金融业，一大批民间银行、小额贷款公司、村镇银行、网贷公司正蓄势待发，传统银行的垄断地位正逐步丧失，服务的价值日益凸显。
      一、微笑服务实现与客户零距离沟通。微笑不仅美丽自己，更愉悦他人，达芬奇笔下的《蒙娜丽莎》之所以千古流传就是因为人们欣赏她那美丽的微笑，周幽王之所以在历史上落下烽火戏诸侯的笑柄也是因为他想看一看褒妃这个美女动人的微笑。在柜面服务的过程中，对待客户就要像对待恋人一样，真诚的微笑往往让我们的距离更近，“伸手不打笑面人”，即使客户的情绪再怎么差，当面对我们真诚的微笑时，客户的消极情绪也必然会得到缓解。在双方平缓、愉悦的情绪下，沟通也就容易得多，交易也就更容易达成。
      二、微笑服务是与客户建立感情的基础。柜面服务人员是银行直接面对客户的一线人员，在与客户面对面的交流与沟通中，隐藏着巨大的潜在需求，对于银行产品的营销有着独特的优势。营销的最高境界是“先营销自己，再营销产品”，只有当我们自己得到了客户的认可与尊重以后，客户才会去接受我们的产品。而这种认可与尊重的产生就得益于与客户的感情的逐步建立，而微笑则能够打破坚冰，快速与客户建立感情。
       三、微笑服务是创造价值的有效手段。服务不仅为客户创造价值，也是在为银行为我们自身创造价值，服务创造价值的过程就是客户需求不断得到满足的过程。优质服务的目的就是不断满足客户多层次的需求，以其非金融需求来带动客户多元化金融需求，而优质服务的核心便是微笑服务，微笑服务是优质文明服务的集中体现。
                                                               （作者单位：山东省高密农商行振兴街支行）

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