对依法化解信访接待工作的思考
同煤集团轩煤公司信访处 姚天
信访工作关系到党的执政地位，关系到企业的社会形象，关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视，切实提高对信访工作重要性的认识。只有建立有序、务实、高效的信访工作机制，基层才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心,恪守为民之责,多办为民之事,从而切实维护好人民群众的根本利益。
一、是健全信访接待规章制度，畅通信访接待。畅通信访接访是信访工作的首要环节,会面对各种矛盾和问题,如果矛盾解决得好,问题处理得圆满,来访者就会息诉停访,息事宁人。如果处理不当,则容易导致矛盾激化,甚至可能造成越级上访、集体上访,影响工作,影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应该严格遵照接待员制度，认真履行工作职责，端正服务态度，热情接待来访人，设身处地多为他们想一想，要有亲和力，努力为他们排忧解难。，通过落实这一制度，减少不必要的重复劳动，提高工作效率，努力把问题解决在首次办理环节。
二、是全面了解事实真相，正确适用政策和法律。首先，接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料，对材料仔细甄别，理清案件情况，排除倾向性语言的干扰，最大限度地接近案件真实，坚决杜绝心不在焉的现象，切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意，产生不信任感。其次，接访人员要耐心倾听上访人的叙述。在倾听过程中，即便是已经说清了的事实，甚至与案件无关的叙述，也不要轻易打断，更不能随意训斥，否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接访人发生吵架甚至漫骂，从而将问题小拖大。再次，接访人员要详细询问案件事实。看了材料，听了叙述，也不一定能客观全面了解事实真相，还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据；问他们提供证据材料的来源和出处；对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释，去伪存真，客观、全面掌握事实真相。
三、是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后，接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理，即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据，这是接待过程中最重要的部分，是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现，事关接访成败与否。
四、是把握信访人的心理特点，强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通，只有满腔热情地接待来访人，设身处地为他们着想，才能拆除双方感情上的屏障，取得他们的理解和信任，使之端正上访态度，为解决问题打下良好的基础。并积极为其解决问题，同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的，要及时告知情况，不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的，要向信访人解释清楚，同时要劝其正确对待个人的名利得失。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话，不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的，关键是所反映问题的真实性、合法性，改变其错误观念。对具有病态心理的信访人，态度要热情、诚恳，在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理，以免造成有理诉讼被无理压制，或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉，不负责任地迎合其不正当要求而随便许诺，使其多次、反复长期缠诉不止。
