如何在博物馆开展多元的服务
山西省翼城县文物旅游局 王丽华 高克义
无论哪一类博物馆“人”的因素是衡量其能否实现将藏品意义和价值传达给观众，这是最终目标与最基本的标准，这不仅是考虑陈列展览的内容是否将“人”放在第一位的问题，更主要的是博物馆工作者应在为社会、为观众进行传统服务的实践中，改善和提供更全面的综合服务。
1、提供多层次的讲解服务
在博物馆新型观众群的涌入反映了人们对历史的尊重和对文化的渴求。博物馆一定要组织一支高素质多层次的讲解队伍，针对不同观众，设计出合度的讲解内容，选用不同教育背景的讲解员，采用不同的方式“因人施讲”、“有的放矢”，开展多层次的讲解服务。让相应的观众获得相关的信息，如未成年人参观应选派有幼教经验的讲解员用通俗、浅显的语言讲解，注重故事性和趣味性；中学生参观则应选派有一定讲解经验的讲解员用简明、准确的语言启发诱导式讲解，引人入胜，增加吸引力，增强学习效果；高中生、大学生参观则应选派熟悉历史的专业骨干或具有中高级职称的专业人员讲解，让参观者能接受有深度，有广度的知识。
2、编写多元的教育手册
提供多元的教育、传播资料，是博物馆教育的手段，也是观众乐于接受的教育方式之一。这里多元包含形式和内容两个方面。形式上可以是文字、可以为图片、也可以文图并茂；内容上由浅及深着眼于不同层面，相当于一个专业的讲解员，可以使用不同的内容和语言针对不同的观众对展品从历史、文化等方面进行既简明扼要，又科学有趣的介绍。力争做到任何一个中外游客都能通过适合自己的博物馆教育资料真切地了解到博物馆展览的全貌或最重要的信息。观众不但可以直接在宣传册上了解博物馆和学习知识，更可以根据册子上的提示直接走到展柜旁近距离的观看文物对应的相关介绍。与听讲解员讲解不同的是，观众可以将内容丰富的宣传册带回家，与家人、朋友共享，将现场的参观体验延伸到博物馆之外。
3、创造文明的参观氛围
由于观众数量的剧增，要根据观众数量的变化及时增加服务人员的数量并完善相关服务设施。例如，除为观众提供免费的物品寄存、参观导览、宣传册页、免费饮水、卫生设施、休息查阅等服务外还要考虑增加残障人专用卫生间，无障碍通道及无障碍标识等项目。要用良好的服务带动管理，应特别注意通过文明服务带动观众文明参观。例如针对部分观众一些不文明的行为，博物馆人不应以“禁止”、“严禁”“不许”，一类强制性语言阻止甚至呵斥观众，而应通过人性化的语言、举止和文明服务，感染﹑引导观众养成一种文明的参观秩序。陕西历史博物馆在提示观众文明参观时使用了“除了知识，什么也不要带走；除了足迹，什么也不要留下；照顾了他人，也就方便了自己。”
